Investimento em tecnologia e no relacionamento com os clientes são os impulsionadores do sucesso da AXA

05.06.2023 - Fonte: Insurtalks

Na última quinta-feira, dia 25 de maio, aconteceu o Mesa Redonda do Seguro com a participação de Erika Medici, CEO da Axa no Brasil. A live foi transmitida ao vivo no canal da TV CQCS, no YouTube, com mediação do Gustavo Doria Filho e participação dos jornalistas: Luanna Mikaelle, da Insurtalks; Alícia Ribeiro, da CQCS; Augusto Cesar, do SeguroCast; Nicole Fraga, da Revista Apólice; Paulo Kato, da Revista Cobertura e Ítalo Menezes, do CQCS.

Confira abaixo alguns insights do bate papo:

Alicia Ribeiro: Como a AXA está se adaptando às mudanças tecnológicas no Brasil com o uso de Inteligência Artificial e digitalização dos serviços?

Erika Medici: Estamos trabalhando fortemente no processo de inclusão dessa Inteligência Artificial da digitalização e isso passa por várias frentes. Vou te dar alguns exemplos nos quais temos trabalhado bastante, seja com a solução interna, seja com o parceiro. Recentemente estamos trabalhando com um parceiro no processo de regulação de sinistro no qual, a partir de um sobrevoo de drone e marcando vários pontos da área sinistrada, nós temos todo um mapeamento do local sinistrado. E aí a gente recebe um material que ultrapassa o que tínhamos no passado (que sempre foi muito funcional), mas estamos evoluindo do ponto de receber fotografias do ambiente do local que foi sinistrado, para que agora passemos a receber um modelo 3D. É como se estivéssemos literalmente dentro do local sinistrado, conseguindo caminhar dentro desse local e enxergar tudo que aconteceu.

Vantagens na aplicação de nova tecnologia Ainda respondendo à Alícia, a CEO explica algumas vantagens da aplicação dessa nova tecnologia na companhia: “É uma tecnologia nova, a gente tá começando a aplicar isso aqui na companhia e tem inúmeras vantagens. Você tem uma proposta de valor, inclusive quando você pensa no retorno à sociedade, não é preciso ficar se locomovendo e isso faz com que diminua a pegada de carbono. Há também uma preocupação maior com o nosso prestador, com o nosso colaborador, que normalmente teria que ir uma, duas, três vezes, visitar o local e são locais que exigem certos cuidados. Então, a gente tem que ter um cuidado muito grande, dependendo da intensidade do sinistro, com a exposição desse nosso colaborador. Há também uma couraça ainda maior na regulação do sinistro porque você tem um material que permite estar dentro do local sinistrado a hora que você quiser para revisitar e reanalisar qualquer questão que gere dúvida no processo de regulação de sinistro. Essa é uma novidade, um processo novo que a gente trouxe para a companhia que está realmente ajudando bastante”.

QR Code com informações detalhadas sobre o sinistro do cliente Erika destaca algumas outras outras frentes nas quais a AXA utiliza a atual tecnologia com um olhar mais proativo e de uma busca por fomentar o conhecimento do cliente sobre seguros. Ela explica: “Dentro do processo de regulação de sinistro de celular, por exemplo, quando o nosso cliente recebe a caixinha do celular de volta, ela vem com QR Code e nesse QR Code – que é completamente individualizado em relação ao que foi o sinistro do cliente – consta uma série de informações com relação ao que foi feito no aparelho dele, quais são os direitos que ele tem, quais são as garantias, o que foi trocado, o que foi consertado, etc. Usamos esse processo para educar cada vez mais e ser transparente junto ao nosso cliente com relação ao que houve de relacionamento entre a seguradora e ele. Pensando um pouco no processo de precificação, temos trabalhado bastante com modelagens mais sofisticadas com relação a dados, internos e externos, e trabalhando muito junto com algumas frentes do grupo com modelagens que tragam uma análise mais apurada com relação ao preço ou até mesmo a aceitação de risco”.

Insurtalks: De acordo com algumas notícias publicadas, o segredo do sucesso da AXA está no uso da tecnologia e nas ações de marketing para consolidar a marca no Brasil. Vocês, inclusive, são a seguradora oficial da Roda Rico, a maior roda gigante da América Latina, e fizeram uma campanha de marketing para deixar claro que estão prontos para oferecer soluções do pequeno ao grande risco. Então, tanto essa campanha quanto o investimento maciço no uso da tecnologia demonstram uma preocupação com a comunicação entre vocês e seus clientes. Como vocês conseguem equilibrar uma comunicação afetuosa e próxima, mas que utilize também a agilidade e a assertividade das ferramentas digitais e de tudo que a tecnologia proporciona? ‍

Erika Medici: Nós queremos ser uma marca mais conhecida. Quando se trata de grandes riscos, de médios riscos, acho que já temos um impacto muito bom, até porque estamos falando de uma marca que é global, é uma marca forte e sólida que atende muito bem a necessidade dos empresários. Quando a gente olha a Roda Rico, ela tangibiliza muito essa capacidade que a AXA tem de oferecer essas soluções para todos os negócios, independente do tamanho desse negócio. Então, a AXA é a seguradora da maior roda gigante da América Latina e também do seu negócio, porque a gente tem um parceiro dentro da roda gigante, que é um pequeno negócio, e também fomos capazes de criar uma solução para ele. Dentro dessa questão de ser a seguradora oficial, a gente também montou um patrocínio que nos permite criar muitas experiências para os nossos clientes,para o nosso colaborador, para os nossos prestadores, parceiros e para os corretores. Nós conseguimos, dentro de um momento único, criar um grande impacto.

“Queremos realmente fazer com que todo mundo conheça a marca pelo que ela é, pelas soluções que ela é capaz de trazer: de um risco pequeno e simples a um risco complexo, como é o risco da roda gigante”

A executiva esclarece que o patrocínio da Roda Rico é uma etapa ou um pedaço da intensa campanha de marketing da companhia: “A gente saiu com uma campanha digital forte no Google, nas redes sociais, no aeroporto de Congonhas. Estamos com alguns parceiros grandes como a revista Exame, Pequenas empresas, grandes negócios, Veja São Paulo. Há também uma comunicação para reforçar a marca e, claro, não tem canal melhor para chegar junto aos corretores, junto ao segmento mais especializado, que o trade de seguros. Nós envelopamos essa campanha porque quando a gente fala da marca AXA, tem pessoas que não sabem como pronunciar o nome da companhia. Queremos realmente fazer com que todo mundo conheça a marca pelo que ela é, pelas soluções que ela é capaz de trazer: de um risco pequeno e simples a um risco complexo, como é o risco da roda gigante. A gente constrói solução para isso e também navega em soluções de produto, não só para pessoas jurídicas, mas também para pessoa física, por meio de parceiros, de varejistas, de banco digital, de canais locais de distribuição. Então, a gente olha a marca nessa perspectiva”.

Moderna e digital, mas com relações muito humanas

Falando sobre como a Axa quer ser vista, Erika não titubeia: “A AXA é uma empresa moderna, é uma empresa digital, mas que tem esse vínculo, essa relação muito humana. Nós queremos crescer com eficiência, estamos investindo em tecnologia para que a companhia seja uma empresa fácil de trabalhar, uma empresa simples de se relacionar”. A CEO deixa claro que a facilidade de trabalhar deve ser tanto na perspectiva do colaborador, quanto na perspectiva dos parceiros. “A gente quer ter uma perspectiva ‘Human Centricity’ porque acreditamos que no momento que o nosso colaborador tem acesso a ferramenta de qualidade para executar todo o seu trabalho, para poder conduzir de uma forma eficiente, clara e dinâmica a atividade dele, consequentemente a gente vai ter um ciclo super positivo com muito mais excelência, com muito mais velocidade no atendimento aos clientes e aos nossos parceiros. Portanto, ele é um ciclo vivo. Toda vez que implementamos uma ferramenta, olhamos para aquele colaborador e pensamos nele como a melhor forma de se relacionar. Então, o colaborador usa a ferramenta, a tecnologia para realmente ter uma qualidade de entrega e do serviço maior”, diz ela.

Tecnologia na solução de problemas dos clientes e dos corretores

Erika fala que a empresa olha o colaborador dentro dessa crença e acredita muito em toda parte da tecnologia na solução de problemas para os clientes, parceiros e corretores: “Nós pusemos dentro da companhia a célula do Guardião, que funciona da seguinte forma: quando a gente percebe que tem um cliente ou um parceiro que precisa de uma atenção maior, nós endereçamos esse cliente, esse parceiro para a célula do Guardião. Lá teremos pessoas que, indiferente a toda tecnologia que já existe, vai dar um atendimento mais personalizado, mais individualizado. Da mesma forma, a gente trabalhou com a filial digital. Como a gente sabe, têm alguns corretores que ainda são entrantes na AXA e ainda não conhecem tão bem a companhia que precisam de um caminhar mais próximo. Nos propusemos a pegar colaboradores da AXA numa célula digital para que pudesse dar esse atendimento, trabalhar a entrada desse corretor e ajudá-lo nesse processo de conhecimento da companhia. Esses são alguns exemplos nos quais a gente sempre tenta balancear a tecnologia e as pessoas para que a gente possa entender quando a solução é 100% tecnológica, digital e quando a gente precisa colocar uma pessoa para poder de alguma forma complementar o que a tecnologia não conseguiu atender 100%”, finalizou a CEO.