MAPFRE pilota projetos com IA que transformam a experiência do cliente

11.04.2023 - Fonte: Revista Cobertura

“Não podemos pensar no consumidor sem pensar no corretor”, destaca Nick Maack, superintendente de Negócios Digitais e Inovação da seguradora, sobre o processo de inovação que atua em duas frentes: disruptiva e melhorias constantes

Uma avaliação de sinistros de uma mesa de vidro pode chegar a 20 dias. Agora, imagine se esse processo passasse para pouco tempo? E no caso da solicitação da troca de uma peça de carro, cujo processo pode levar, em média, dois dias. Como seria resolvê-lo em poucos segundos? Isso mesmo, em segundos.

Essa é uma realidade que tem sido pilotada pela MAPFRE Brasil para alguns de seus clientes. “Os dois projetos contam com o uso de inteligência artificial, em que trouxemos soluções que possuem referências internacionais. Estamos testando no dia a dia da nossa operação. Dando certo, se transformará em modelo para outros países”, conta Nick Maack, superintendente de Negócios Digitais e Inovação na MAPFRE.

Retina: peritagem do seguro de carro

A companhia concluiu recentemente o piloto Retina, que consiste no uso de uma solução de inteligência artificial no processo de peritagem do seguro de carro. “Antes, caso o cliente batesse o carro, ele ligava para a MAPFRE que agendava um perito, que tirava a foto e mandava para alguém analisar. Isso levava em média dois dias”, diz.

Com a IA, na medida em que o cliente avisa, ele recebe um link no celular. “Ele mesmo tira as fotos e a IA imediatamente autoriza o conserto do carro, diz a peça que precisa trocar, se pode ou não reparar e dá a autorização para o cliente levar o carro para a oficina com o processo todo pronto”, explica.

Com isso, o prazo é reduzido de dois dias para, em média, para poucos segundos. “Até chegar nesse nível fizemos um teste em que subimos mais de 20 mil sinistros para, literalmente, ensinar a ferramenta a atuar antes de levar para o cliente. Quando levamos para o cliente, já havíamos feito a preparação para que a ferramenta tivesse aprendido o suficiente para ser simples. Não testamos do nada com o cliente. Antes de ir para a rua, comparamos a análise do perito com a da ferramenta”.

A resposta dos clientes foi rápida, pois a ferramenta conseguiu o dobro de satisfação quando o segurado fazia no tempo dele em relação ao método tradicional.

Segundo o executivo, todos os pilotos são feitos com clientes e situações reais. “A companhia define um MVP e começa a pilotar com eles”.

Esencia resolve dor do corretor

O segundo projeto é o Esencia, em espanhol, que é o uso da IA no sinistro de residência. “Ela permite avaliar o sinistro de vidros, que tem um volume alto e leva, em média, alguns dias. Com o link, ele tira foto, a IA faz a análise e já credita o dinheiro na conta do cliente. Reduzimos isso de alguns dias para poucos dias”, conta.

Os benefícios da simplificação e agilidade do processo de sinistro para os clientes se estendem aos corretores, que não precisam ficar dias acompanhando um processo de sinistro.

“Na grande maioria dos casos, quem abre o sinistro de vidros é o corretor. Agora ele tem uma ferramenta em que ele pode entregar mais rápido para o cliente e mais fácil para ele. Não podemos pensar no consumidor sem pensar no corretor”, explica.

Segundo Nick, na MAPFRE tudo é pensado de forma que o processo tenha eficiência operacional para os nossos clientes. “Sempre voltado para a parte que ele mais precisa, que são os sinistros, e como tornamos a vida dos clientes mais fácil e rápida, com um processo de indenização no menor espaço de tempo”, exemplifica.

Além disso, há o investimento na nova geração de produtos de acordo com os perfis e necessidades dos consumidores. “A mobilidade passa pela eletrificação dos carros e pelo compartilhamento dos carros”.

Inovação estratégica e disruptiva

O Brasil sedia um dos escritórios oficiais de inovação da MAPFRE ao redor do mundo – outros estão no México, EUA e Espanha -, que segue o modelo corporativo do MAPFRE Open Innovation (MOI), cujo objetivo é transformar a relação da companhia com seus clientes e distribuidores, olhando dois pilares importantes: inovação estratégica e disruptiva.

Nik explica que a inovação estratégica traz soluções de mercado e se conecta com o hub das techs para que acelerem a transformação, ou seja, ela cria uma esteira paralela de projetos, necessidades e demandas para as principais dores ou oportunidades, muito em linha com que o cliente precisa, seja o corretor ou o consumidor final – o desafio do agora.

Já a disruptiva é responsável por pensar a inovação mais a longo prazo. “Qual é o seguro do futuro? Qual é o comportamento desse novo consumidor e o que precisamos para atender essas demandas?”, exemplifica.

Ele define o processo de inovação da companhia como multirramo, multicanal e multijornada. “Somos um grande laboratório que olha a inovação a curto e a longo prazo”.

Na companhia, a inovação é uma área transversal. “Todos podem ser inovadores em todos os processos. A área de inovação tem sido vista na MAPFRE como área de apoio e suporte de soluções para o que for necessário”.

Nik lembra ainda que boa parte das dores dos corretores está relacionada a uma questão de agilidade e simplificação do processo de cotação, de conseguir entregar uma oferta adequada. “É preciso entregar plataformas simplificadas para o corretor, desde mudança de pagamento até emissão de boleto. A automação precisa tocar diretamente o corretor. Falamos de portais de autosserviço para que ele resolva suas questões de onde estiver, sem a necessidade de ligar”, anuncia.